【調査資料】電話対応と仕事始めに関する調査

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みなさん、『電話対応』は好きですか?

電話対応は、会社の代表として電話の相手とやりとりをするとても大切なデスクワークの1つです。
電話をする際は、面と向かって相手とコミュニケーションをとるとき以上に丁寧な対応を心がける必要があるでしょう。

また、新年を迎え、仕事に対してどのような目標があるのでしょうか。

そこで今回は、仕事上でお客様と電話でやりとりをする全国の20代~60代の男女500名に対し、「お客様と電話をするときに重要だと思うこと」や「新年(2017年)の仕事に対する個人的な目標」など「電話対応と仕事始めに関する調査」を行いました。

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調査概要

1.調査の方法:株式会社ネオマーケティングが運営するアンケートサイト「アイリサーチ」のシステムを利用したWEBアンケート方式で実施

2.調査の対象:仕事上でお客様と電話でやりとりをする全国の20代~60代の男女500名

3.有効回答数:500名

4.調査実施日:2017年1月4日(水)~2017年1月6日(金)の3日間

ピックアップ

お客様と電話するとき重要なことは?

あなたが仕事上、お客様と電話をするときに重要だと思うことをお答えください。(複数回答)<N=500>

オルコネ_調査資料_電話するときに重要なこと

第1位「お客様をお待たせしないこと」 71.4%。

第2位「あいさつ・名乗り」 68.8%

第3位「正しい言葉遣い・敬語」 64.0%

基本中の基本、「お客様をお待たせしないこと」が7割を超える結果となりました。
2コール以内に取る、3コール鳴ったら「お待たせいたしました」と言うなど、徹底的に指導する会社も多いのではないでしょうか。

業界によっては、「電話コール前の電話機が光っただけで取らなければいけない」という、まさに光速対応を求められる場合もあるようです。
でも自分が電話した立場で考えると、速すぎて戸惑うこともありますよね。

お客様との電話で上司に注意されたことは?

あなたが仕事上、お客様と電話をした際に上司に注意された経験があることをお答えください。(複数回答)<N=500>

オルコネ_調査資料_電話で注意されたこと

第1位「お客様をお待たせすること」13.2%

第2位「説明が不親切だったこと」9.4%

第3位「声のトーン・テンポ」「言葉遣い・敬語」9.0%

お客様と電話をするときに重要だと思うこと。の質問で7割が「お客様をお待たせしないこと」と回答していますが、実行できずに上司から注意された方が13.2%にのぼるようです。
余裕がないため自分の作業に集中し過ぎ、電話対応まで気が回らない方もいるのではないでしょうか。

また、「説明が不親切だったこと」も9.4%おり、上司に注意され、「確かに説明が足りなかったなー」と、歯痒い思いをしたことのある方も多いのではないでしょうか。

社会人として電話対応の重要度は?

あなたが思う、社会人としての電話対応の重要度を10点満点でお答えください。(数値回答)<N=500>

オルコネ_調査資料_電話対応の重要度

全年代で平均7.0点以上と回答。

電話対応の重要度は、年代問わず高いと思う方が多いようです。

年代で見てみると、年代が上がるにつれて重要度も上がっており、年配の方ほど文字で伝えるビジネスメールよりも声で伝える電話対応を、より重視するのかもしれません。

新年の仕事への意気込みを漢字1文字で表すと?

あなたの新年(2017年)の仕事への意気込みを漢字1文字で表すとしたら、あなたはどのような漢字を思い浮かべますか。(自由回答)<N=500>

オルコネ_調査資料_意気込み

第1位「忍」24票

第2位「進」24票

第3位「耐」20票

毎年年末に、世相を表す漢字が発表されますが、、、
新年の仕事への意気込みは「忍」「耐」など、まさしく「忍耐」強く頑張っていこうとする意志が伺えます。

仕事は楽しいことばかりではないかもしれませんが、忍耐はほどほどにしたいところですね。

リリース資料

最後に

オールコネクトでは、会社の制度や福利厚生・職場環境の改善へ活かすため、WEBアンケート調査を定期的に行っています。

※本リリースの引用・転載は、必ずクレジットを明記していただきますようお願い申し上げます。
<例>「株式会社 ALL CONNECT が実施した調査結果によると……」

※その他の調査資料はコチラ

 

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