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コールセンターの仕事内容は?年収や必要スキル、経験者の口コミを紹介

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コールセンターはどんな仕事?

コールセンターの業務は求人数が多く、専門的なスキルや技術は不要なので未経験OKの場合も多いため、比較的就職しやすい職業です。

さらに、シフト性の職場が多いためフレキシブルに働けるというメリットもあります。

ただし、コールセンター業界は全体的に非正規社員の割合が高く、正社員として就職を考えている場合は慎重になる必要があるでしょう。

今回は、意外と知られていないコールセンターの業務内容や年収、身につくスキルなどを解説します。

コールセンターの仕事内容が気になる方や、就職を考えている人はぜひ参考にしてみてください。

コールセンターの仕事内容

コールセンターの仕事内容

まずコールセンター業務は、主に「インバウンド(受信業務)」と「アウトバウンド(発信業務)」の2種類に分けられます。

それぞれ仕事内容を確認していきましょう。

インバウンド(受信業務)の仕事内容

「インバウンド」とは、お客様からかかってくる電話の応対を行う業務です。

インバウンド業務は、主に3種類あります。

仕事名
仕事内容
仕事の特徴
カスタマーサポート ・サービスや商品に関するお客様からの問い合わせ
・クレーム応対を行う
・マニュアル通りに対応する
・難しいクレームへの対応力が求められる
・定時で帰れる職場が多い
テクニカルサポート ・パソコンや家電製品などの技術的な問い合わせへの応対を行う ・ある程度の技術的な知識が必要
・大手企業では研修制度が充実している
・難しいクレームへの対応力が求められる
テレオペレーター ・お客様からの申込みや契約などの応対を行う ・マニュアル通りに対応する
・定時で帰れる職場が多い

電話を受け取る側になるので、サポートセンターや、申込み、契約窓口の業務があげられます。

アウトバウンド(発信業務)の仕事内容

アウトバウンドとは、こちらから電話をかけてお客様を獲得したりマーケティング調査を行うなどの業務です。

アウトバウンド業務は大きく分けて2種類あります。

仕事名
仕事内容
仕事の特徴
テレアポ ・電話番号のリストを渡され、商品紹介や営業活動を電話で行う ・マニュアル通りに対応する
・架電回数や売り上げなどのノルマが課せられる職場もある
・お客様によって柔軟に対応を変える必要がある
テレマーケティング ・電話番号のリストを渡され、市場調査や意識調査を行う ・マニュアル通りに対応する
・架電回数などのノルマが課せられる職場もある

こちらから電話を掛けるので、新規のお客様に商品を営業するテレアポや、調査を行ったりするマーケティング業務がメインとなります。

コールセンターの勤務スタイル

コールセンターの勤務スタイル

電話業務のスペシャリストであるコールセンターでの勤務スタイルや必要なスキルはどうのようなものか、詳しく見てみましょう。

シフト制が多い

コールセンターの営業時間は様々で、午前9時から午後5時まで、午前9時から午後20時まで、時には24時間対応など、決まった時間に人員を揃えておく必要があります。

そのため、シフト制の職場がほとんどで、なかには土日祝日や夜間も含めたシフトがある職場も存在します。

子育て中の方や土日は仕事ができない方などは、土日休みでも大丈夫なのか、夜間勤務なしでも大丈夫なのか確認した方が良いでしょう。

勤務時間中は電話応対がメイン

コールセンターでは、問い合わせ内容を履歴に残したりメール対応をしたりすることもありますが、基本的には電話応対が主な仕事です。

そのため、出勤時間はほぼほぼ電話対応がメインという認識をもっておきましょう。

コールセンターは非正規社員の割合が高い

コールセンターでの正社員の割合や教育係の数などについて、見てみましょう。

一般的に、コールセンターは非正規社員の割合が高い傾向にあります。

ここでは、一般社団法人日本コールセンター協会による『2018年度コールセンター企業実態調査報告』のデータからコールセンターの社員の割合について見てみます。

【社員の中の正社員の割合】
コールセンター 社員の中の正社員の割合参考:2018年度コールセンター企業実態調査報告

上記は、2018年にコールセンター企業53社から、社員の中で正社員はどれくらいかをアンケートした結果です。

正社員が5割以上と答えた企業は53社中わずか4社で、半数以上で正社員が3割以下であることがわかります。

【SV一人当たりの平均テレコミュニケーター数】
コールセンター SV一人当たりの平均テレコミュニケーター数参考:2018年度コールセンター企業実態調査報告

上記データは、テレコミュニケーターの教育係となるスーパーバイザー(SV)一人当たりに対し、どれくらいのテレコミュニケーターを抱えているのかを示したものです。

もっとも多いのが、SV一人当たり6~9人と答えた企業でした。

このデータから、年収が高めのスーパーバイザーの数は限られていることがわかります。

コールセンター業務の年収

では、コールセンター業務の年収はどれくらいなのでしょうか?

一例としてDODAの職種別年収データを見てみましょう。

IT系の中に「カスタマーサポート」という職種がありますが、平均年収は312万円でした。

SV(スーパーバイザー)に昇格すれば年収アップも!

ただ、コールセンター業務を1~2年経験すると業務知識や商品知識も豊富になり、イレギュラーな対応含め一人である程度の業務をこなすことができるようになります。

そして、概ね3年目以降になると、後輩社員に仕事を教えられるようになります。

そのような形で社員教育の経験を積むことで、スーパーバイザー(SV)などのチームリーダークラスへとキャリアアップしていくことも可能です。

DODAの職種別年収データでは、SVの平均年収は442万円とカスタマーセンターと比べて100万円以上アップしています。

SVになると仕事が増えて責任も重くなりますが、その分時給や給料がアップするので、目指すべき目標の一つかもしれません。

コールセンターへの就職でよくある質問

よくある質問

コールセンターに就職する際に、よくある質問を取り上げてみました。

Twitterの書き込みなども取り上げて、みんながどのように悩んでいるのか、コールセンターの実態はどうなっているのかについてご紹介します。

業務内容はきつい?

座りっぱなしなので肉体的には辛くないと思いますが、ときにはクレーム対応しなければいけないため、精神的に辛いこともあるかもしれません。

ですが、一人で抱える必要はありません。困ったことがあれば、先輩や上司に相談しましょう。

一日中座りっぱなしなので、「身体が凝って痛い」という方もいました。

座った体勢で身体が固まらないように適度な運動を心がけたり、水分をしっかり取ることが大切ですよ。

ノルマはある?

コールセンター業務では、ノルマは基本的にあると考えた方がよいでしょう。

架電回数や売上額、アポイント取得回数などのノルマが課せられることが多く、非正規社員も例外ではありません。

必要な知識や技術が足りずノルマの達成ができないと感じたら、遠慮せずに上司に相談してみるとよいでしょう。

正社員採用・正社員登用はある?

コールセンター業務における、昇格や正社員登用の可能性はそんなに高くありません。

前述の正社員の占める割合の低さを見てもわかります。

この方は、正社員登用への道を「死ぬほど狭き門」と表現しています。

正社員を目指す方は、相当な努力が必要であることを覚悟するべきでしょう。

ただ企業によって変わるので、めぼしい企業がある人は調べたり、聞いてみるのも一つの手ですね。

インバウンドとアウトバウンドで給与に違いはある?

コールセンター業務にはインバウンド業務とアウトバウンド業務がありますが、給与に違いはあるのでしょうか?

基本的にはどちらも同じ給与水準で、同じ条件で募集されることがほとんどです。

どちらがいいかは自分の性格や仕事のやり方に合っているかどうかで、選ぶのがいいでしょう。

コールセンターの仕事でやりがいを感じる瞬間は?

コールセンターの仕事でやりがいを感じる瞬間は、契約を取った時やお客様から「ありがとう」と言われた時ではないでしょうか。

この方は、苦労して契約を取ることができ、「あなたなら良い」と言われたことに大きな喜びを感じたそうです。

一生懸命商品説明をした結果「買う」と言ってくれた時や、悩んでいたお客様が悩みを解決できて喜んでくれた時などは、もっともやりがいを感じる瞬間ですね。

コールセンター業務を経験すればこんなスキルが身につく!

コールセンターで身につくスキル

コールセンター業務を経験することで身につくスキルとは何でしょうか?

ここでは、他の仕事に転職した時にも役立つ、コールセンター業務で身につくスキルをご紹介します。

コミュニケーション・判断能力

コールセンター業務を行ううえでもっとも大事なのが、コミュニケーションスキルです。

お客様が何にお困りなのか、何を知りたいのかを順序良く、わかりやすい言葉で聞き出し、わかりやすく説明するためには、高いコミュニケーション能力が重要です。

また、お客様からの情報を整理して何の情報が必要なのかを即座に割り出し、必要に応じて他の窓口へ回すなど、的確で素早い判断もしなければなりません。

コミュニケーション能力や判断能力は、どの職場、どの業務においても役立つスキルです。

分析スキル

コールセンター業務をしていると、お客様からさまざまな質問や要望が来ます。

お客様は商品やサービス内容、技術的な知識がほとんどないため、問い合わせの内容が支離滅裂なこともよくあります。

顔が見えないお客様から、音声による情報をたよりに、お客様が今どのような状態なのか、何に困っているのか、状況を分析し的確な対応をする必要があります。

そのためコールセンター業務では、すばやく、的確にお客様の悩みを分析できる力が養われるのです。

商品知識・業界知識

問い合わせの商品やサービスの特徴や価格、性能、機能などを説明する必要があります。

また、売り込みの電話をする際には、他企業のサービスや価格設定など業界の知識も必要です。

お客様との会話の中で、いつどの知識が必要になるかわかりません。知識をたくさん持つだけでなく、上記の判断能力、分析能力を身に着けて、すぐ引き出せるようにするのが重要ですよ。

コールセンターで成果を出すために必要なスキル

コールセンターで成果を出すためには、どのようなスキルが求められるのでしょうか?

インバウンド業務で必要になるスキル

インバウンド業務では、お客様が何か悩みを抱えた状態で電話をかけてきます。

そこで、その悩みを素早く認識し、状況を的確に伝えるとともに、解決方法をわかりやすく伝える必要があります。

項目
内容
お客様の状況を知る お客様の言葉を整理する
的確に状況を引き出す
クレームを対処する能力 誠心誠意謝罪し、お客様のお怒りを鎮める
無理難題をぶつけてくるお客様に対しては、毅然とした対応を取る
お客様の状況を説明する わかりやすく現状を説明する
解決方法を導き出す 状況に合った解決方法を探る
解決方法をお客様に伝える 的確に解決方法を伝える
お客様に解決方法を試していただく

アウトバウンド業務で必要になるスキル

お客様に電話をかけて契約を取ったりマーケティング活動をしたりする業務に必要なスキルについて、ご説明します。

項目
内容
お客様の状況を知る 電話先を的確に選定する
お客様が必要なことは何かを察知する
お客様の心をつかむ 相手に好印象を与える
商品説明などをわかりやすく行う お客様に合わせて必要な情報を厳選する
商品のベネフィットを端的に伝える
契約などをスムーズに行う お客様がすべきことをスムーズに伝える

アウトバウンド業務ではお客様に話を聞いてもらうために、まずはお客様の状況を知り、心をつかむ必要があります。

そして、商品の良さをわかってもらい、契約へとスムーズに進めるスキルが必要です。

コールセンターはどんな人にオススメか

コールセンターはどんな人にオススメか

コールセンター業務が向いている人とはどのような人かをご説明します。

未経験・ノースキルでもすぐに仕事を始めたい人

コールセンター業務は未経験、ノースキルでもすぐに始められる仕事です。

資格や仕事経験がほとんどなく、未経験から転職や就職をしたい方にオススメです。

フレキシブルに働きたい人

コールセンター業務はシフト制であることが多いため、好きな日時に好きなだけ仕事をすることも可能です。

ですから、学校に通っていたり、家事があったりして働ける時間が限られているなど、決まった時間でフレキシブルに働きたい人に適しているでしょう。

コミュニケーションスキルを活かしたい人

さまざまなお客様と話をする仕事なので、コミュニケーション能力に自信がある方や、人と話すことが好きという方にとくにオススメです。

困った時にすぐにまわりに相談できる人

職種によっても違いますが、クレーム対応をする機会はあると思います。

コールセンター業務のクレーム対応の際には一人で抱え込んではいけません。

クレーム耐性がないと務まらない仕事と思われることも多いですが、一人で抱えず先輩や上司へ相談したりすれば、解決できるようになるでしょう。

まとめ

コールセンターは主に、インバウンド(受信業務)、アウトバウンド(発信業務)に分けられ、仕事内容にも違いがあります。

しかし、未経験からでも働ける場合が多く、コミュニケーションスキルや判断力、分析力などを身につけられる職業です。

注意点としては、コールセンターの仕事は、正社員の割合が高くないため、正社員を目指したい方の就職には慎重な判断が必要です。

会社によって変わるところになるので、条件の良い企業を選ぶと良いでしょう。

最後に、コールセンター業務は人とコミュニケーションを取ることが好きな人、困っている人の役に立ちたいと考えている人におすすめできる仕事です。

コールセンターへの就職の準備に、この記事を参考にしてみてください。

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